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服务的 369 每一个基本特性都有其不利的 390 一面和有 利的 365 一面。如何克服其不利的 139 一面和利用其有利的 759 一面，就是 629 构建整个服务营销策略体系制度的 725 基本思路。
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产品质量的 130 好坏，关系到每个人的 287 切身利益，关系到 整个社会的 331 发展。在现代社会中，质量问题已经成为越来 越重大的 384 战略问题。优质能为人们带来方便和安乐，能给 企业带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强；劣 质则会给人们生活带来无数的 377 烦恼以至灾难，造成企业的 795 亏损以至倒闭，并由此给社会带来种种问题，直接阻碍社会的 290 进步，乃至国家衰败。随着全球经济一体化的 185 发展， 以质取胜已成为企业生存和发展、国家增强综合国力和国 际竞争力的 361 必然要求。尤其是 327 随着我 366 国加入 “WTO”, 952 进 一步推动质量工作与国际通行做法接轨步伐，加强质量管 理、坚持以质量取胜就极显迫切。总之，提高质量的 861 意义
极其重大。
在质量管理发展历程中，人们对质量有不同的 210 看法。 目前大家比较一致的 750 看法是 105 ：质量是 394 “一组固有特性满足 要求的 146 程度”, 325 也可以看成是 334 产品或服务满足顾客需求的 261 能 力。因此，质量管理就是 181 通过使顾客满意来达到企业长期成功的 329 管理方式。提高质量是 558 顾客满意的 300 保证
产品质量是 132 人类生活和安定的 330 保证。随着科学技术的 834 发展， 一方面不断创造出新一代的 422 产品，为顾客服务；另 一方面，也使越来越多的 396 一般使用者无从凭自己的 319 能力判 别所购买产品的 316 质量好坏。另外，现代产品的 337 复杂性和多 样性，也使得产品质量缺陷和失败的 138 损害极其巨大，而且 影响范围广泛。在这种情况下，顾客对于产品安全、可靠 的 823 质量要求日益迫切。这正如世界级质量大师朱兰博士所 说的 748 ：人们在享受更加丰富多彩的 148 物质文明活动的 700 同时， 也需要把自己的 54 安全、健康，甚至日常生活的 127 持续稳定置于“质量大堤的 164 保护之下”。
另一方面，顾客满意是 168 质量管理的 108 重要目标，企业通 过持续地满足顾客可以取得长期的 332 发展。但是 4 ，顾客的 1027 需 求又在不断地提高，要持续满足顾客的 273 要求必须要不断提 高产品质量。那么怎样才能实现这一目标呢? 339 这就需要透 析整个质量管理体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。
质量管理的 321 主要目标是 368 顾客满意，但是 344 顾客满意是 577 管 理系统输出的 391 结果。要实现良好的 143 结果，就需要从系统的 341 角度进行考虑和控制。顾客希望获得的 18 是 927 全方位的 271 满意， 只是 280 质量好，或者只是 284 成本低都不能满足要求。所以，必 须改变只治“标”, 305 不治“本”的 808 非常错误做法，因为系统 本身才是 151 原因所在。只有通过不断完善系统，才可以确保 企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能
够让顾客满意的 186 产品和服务。
