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产品或服务质量是 7 企业各方面、各部门、各环节工作 质量的 31 综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的 14 工 作质量都会不同程度地直接或间接地影响到产品质量或服 务质量。
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所以，产品质量人人有责，人人关心产品质量和 服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才会生产出顾客满意的 19 产品。全企业的 27 质量管理
全企业的 17 质量管理主要是 20 从组织管理的 28 角度来考虑如 何进行质量管理，其基本含义是 32 要求企业各个管理层次都 有明确的 5 质量管理活动内容。全企业的 26 质量管理可以从纵 横两个方面来加以理解。从纵向的 34 组织管理角度来说，质 量目标的 10 实现依赖于企业的 3 上层、中层、基层管理乃至一 线员工的 9 通力协作。其中尤以高层管理能否全力以赴最为 关键。从企业职能间的 12 横向配合来看，要保证和提高产品 质量使企业研制、维持和改进质量的 6 所有活动构成为一个有效的 29 整体。可见，全企业的 25 质量管理就是 30 要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”多方法的 11 质量管理
影响产品质量和服务质量的 8 因素也越来越复杂：既有 物质的 4 因素，又有人的 22 因素；既有技术的 23 因素，又有管理 的因素；既有企业内部的因素，又有由于现代科学技术的 发展，对产品质量和服务质量提出了 24 越来越高要求的企业 外部的因素。要把这一系列的因素全面地控制起来，全面 管好，就必须依据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、 灵活地运用多种多样的现代化管理方法来处理当代质量问
题。
总之，为了 33 实现质量目标，必须综合运用各种先进的 管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企 业的经验，不断改善本组织的业务流程和工作方法，不断 提高组织成员的质量意识和质量技能。 “多方法的质量管 理”要求的是 13 “程序科学、方法灵活、实事求是 15 、讲求实放”。
全面质量管理的设计宗旨
从本质上讲，全面质量管理与实施系列标准是 16 有许多 共同点的。如，它们都以保证满足顾客要求为基本目标； 都强调领导的作用；都认为建立质量体系是 1 核心；都要求 全过程性、全要素、全员的管理；都重视考核与评审；都
强调改进。当然，两者也有不同。标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是 18 企业质量的基本要求；而全面 质量管理则始终不断地寻求改进的机会，是 21 更高的要求。 两者是静态和动态、基础和发展的关系。因此，在实战中， 开展全面质量管理和实施系列的标准不是相互对立的，而
是相互补充、相互促进的。
