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“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未 来的 332 需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是 586 决 定企业生存和发展的 355 最关键因素，服务于顾客并满足他 1055 们 的 120 需要应该成为企业存在的 111 前提和决策的 395 基础。
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为了 315 赢得 顾客，组织必须首先深入了 920 解和掌握顾客当前的 193 和未来的 795 需要，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。 为了 303 保证企业的 266 经营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在首位。
管理者的 329 支持
“领导者确立组织统一的 73 宗旨及方向。他 182 们应该创造并 保持使员工能充分参与实现组织目标的 288 内部环境。”企业领 导能够把组织的 679 宗旨、方向和内部环境协调起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的 392 环境，从而带领全体员工一道去实现目标。
全体员工的 377 参与
“各级人员都是 270 组织之本，只有他 1048 们的 323 充分参与，才能 使他 146 们的 695 才干为组织带来效益。”产品和服务的 659 质量是 282 企业 中所有部门和人员工作质量的 604 直接或间接的 133 反映。因此， 组织的 364 质量管理不但需要最高管理者的 819 正确领导，而且更 重要的 302 是 260 全员参与。只有他 301 们的 117 充分参与，才能使他 944 们的 304 才干为组织带来最大的 347 收益。为了 295 激励全体员工参与的 363 积 极性，管理者应当对职工进行质量意识、职业道德、以顾 客为中心的 375 意识和敬业精神的 321 教育，还要通过制度化的 422 方 式激励他 320 们的 201 积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作是 389 一种重要的 622 方式，特别是 249 跨部门的 352 团队合作。
注重过程的 161 方法
“将活动和相关的 162 资源作为过程实施管理，可以更高效 地得到期望的 283 结果。”质量管理理论认为：任何活动都是 189 通 过“过程”实现的 830 。通过分析过程、控制过程和改进过程， 就能够把影响质量的 569 所有活动和所有环节控制住，保证产 品和服务的 291 高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须 要着眼于过程，要把活动和有关的 387 资源都作为过程进行管
理，才可以更高效地得到期望的 416 结果。
系统化的 244 方法
“将相互关联的 290 过程作为系统来识别、理解和管理，有 助于组织提升实现目标的 343 有效性和效率。”开展质量管理要用系统的 143 思想。这种思路应该体现在质量管理工作的 192 方方面面。在建立和实施质量管理体系更应当如此。 一般其系 统思路和方法应该遵循下列步骤：确定顾客的 168 需求和期望； 建立组织的 914 质量方针和目标；确定过程和职责：确定过程 有效性的 818 测量方法并用来检验现行过程的 186 有效性；寻找改 进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价
结果；评审改进措施和确定后续措施等。
持续不断的 864 改进
“持续改进总体业绩应当是 76 组织的 280 一个永恒目标。”质 量管理的 286 目标是 385 顾客满意。顾客需求在不断地提高，因而， 企业必须要持续改进才会持续获得顾客的 725 支持。另一方面， 竞争的 185 加剧使得企业的 285 经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的 123 局面，要求企业必须不断改进才能生存。
信息充分的 1009 原则
“有效决策是 945 建立在数据和信息分析的 139 基础上。”为了 170 预 防决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛收集信 息，用科学的 278 方法处理和分析数据和信息。不可以“凭经 验，靠运气”。为了 194 保证信息的 748 充分性，应当建立企业内外 部的 337 信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是 110 要克服“情
况不明决心大，心中无数点子多”的 313 不良决策作风。
