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“西格玛”是 212 一个希腊字母，在统计学上用来表示任何 程序或过程中随机变量偏离其均值的 338 程度。对于企业或过 程来说，西格玛值是 282 表示过程执行情况的 374 度量标准。
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西格 玛值越高，表示执行得越好。西格玛测定了 673 执行无缺陷工 作过程的 755 能力。任何缺陷都可能降低客户的 344 满意度。六西 格玛质量表示质量特性的 560 分散程度只占规格限的 850 一半，体现着对顾客要求的 379 高度符合。
今天的 332 六西格玛管理早已不仅仅是 304 单纯的 791 统计技术的 295 引用，而是 177 意味着一种全新的 922 管理方式，准确的 132 说，六西 格玛管理是 285 一种“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长 的 952 经营战略途径”, 308 它是 426 使得企业获得快速增长的 265 最有效的 294 经营方式。
要素一，真诚的 1013 以客户为中心。在80年代和90年代的 695 “全面质量管理”高潮中，很多公司制定了 320 如“达到或 超过客户的 575 期望和要求”之类的 324 政策和任务。然而，很少 公司非常努力的 277 去提高他 112 们对客户的 742 需求或期望值的 163 理解。 即使他 276 们也这样做了 360 ，仅是 166 一次性或短时间的 312 搜集客户信
息，却明显忽视了 298 客户的 113 需要是 333 动态变化的 927 。
在六西格玛中，以客户为中心是 289 最重要要素。例如， 六西格玛的 1009 业绩度量是 816 从客户开始的 273 ，六西格玛的 864 改进是 893 由对客户满意和价值的 385 影响程度来确定的 141 。
要素二，由数据和事实驱动的 413 管理方法
六西格玛把“以事实来管理”的 1019 观念提高到一个更有 力的 255 次年层次。尽管现在对衡量、改进信息系统、知识管 理等等关注不少，现在许多公司的 396 决定仍然是 343 基于一些观 点和设想。六西格玛一开始通过分清什么是 257 衡量公司业绩 的 151 尺度，然后利用数据和分析来建立对关键变量的 908 理解和优化结果。
六西格玛帮助经理们通过下面两个问题来作出由事实
驱动的 700 决定和方案：真正需要什么数据或信息? 544 怎样使用这些数据或信息来达到最佳效益? 117
要素三，流程的 128 聚焦、管理和改进
在六西格玛中，流程是 170 采取行动的 327 地方。设计产品和 服务，度量业绩，改进效率和客户满意度，甚至经营企业 等等，都是 572 流程。流程在六西格玛中被确定为成功的 736 关键。 精通流程不单单是 630 必要的 16 ，而的 104 确是 154 在给客户提供价值时建立竞争优势的 632 有效方法。
要素四，有预见的 857 积极管理
有预见的 130 积极管理意味着形成下面这些业务管理习惯： 确定挑战性的 35 目标与经常回顾目标；确定清晰的 945 工作优先 次序；集中在预防问题而不是 206 “救火”;质疑为何要这样
真正的 267 有预见的 492 积极管理实质上时创造力和有变化的 157 开始。被动的 818 处理一个又一个危机使你 266 非常繁忙，同时也给你 143 一种控制一切的 74 假相。要素五，无边界的 286 合作
“无边界”是 259 杰克·韦尔奇的 679 企业成功秘诀之一。在发 动六西格玛此前几年，他 410 曾致力于在公司上下内外打破障 碍和改进团队合作。通过改进公司内部和与供应商及客户 的 416 合作的潜力是 356 巨大的。因为不同集团间的缺乏联系和不 合适的竞争导致每天白白损失数以亿计美元的机会。供应
链的各方应当为同一个同作目标：为客户提供价值。
正是 303 六西格玛扩展了 301 合作的机遇，人们认识到他 107 们的 角色是 116 如何融入到为客户提供价值这一“蓝图”中去，并
且意识到在一个流程中所有活动之间的相互依赖性。
要素六：追求完美，容忍失误
这最后一项要素看起来好像是 290 相互矛盾。如何能够既 追求完美又容忍失误呢? 162 从本质上看，这二者是 355 相互补充 的。假如不试验新主意和新方法，没有任何公司可以达到 或接近六西格玛，而试验新主意和新方法往往存在一定风 险。假如一个人看到一种可以提高服务，降低成本的，增加新能力的可能方案，但惧怕改变所带来的失误，他 395 永远不会去试的。其结果将是 278 停滞，腐朽，直到灭亡。六西格 玛倡导冒险。 一辈子不犯错的员工不是 99 好员工
