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“西格玛”是 e 一个希腊字母，在统计学上用来表示任何 程序或过程中随机变量偏离其均值的 d 程度。对于企业或过 程来说，西格玛值是 t 表示过程执行情况的 f 度量标准。
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西格 玛值越高，表示执行得越好。西格玛测定了 x 执行无缺陷工 作过程的 u 能力。任何缺陷都可能降低客户的满意度。六西 格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格限的一半，体现着对顾客要求的高度符合。
今天的六西格玛管理早已不仅仅是 p 单纯的统计技术的 引用，而是 i 意味着一种全新的管理方式，准确的说，六西 格玛管理是 y 一种“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长 的经营战略途径”, r 它是 c 使得企业获得快速增长的最有效的经营方式。
要素一，真诚的以客户为中心。在80年代和90年代的“全面质量管理”高潮中，很多公司制定了 b 如“达到或 超过客户的期望和要求”之类的政策和任务。然而，很少 公司非常努力的去提高他 s 们对客户的需求或期望值的理解。 即使他 a 们也这样做了 w ，仅是一次性或短时间的搜集客户信
息，却明显忽视了 k 客户的需要是动态变化的。
在六西格玛中，以客户为中心是最重要要素。例如， 六西格玛的业绩度量是从客户开始的，六西格玛的改进是由对客户满意和价值的影响程度来确定的。
要素二，由数据和事实驱动的管理方法
六西格玛把“以事实来管理”的观念提高到一个更有 力的次年层次。尽管现在对衡量、改进信息系统、知识管 理等等关注不少，现在许多公司的决定仍然是基于一些观 点和设想。六西格玛一开始通过分清什么是衡量公司业绩 的尺度，然后利用数据和分析来建立对关键变量的理解和优化结果。
六西格玛帮助经理们通过下面两个问题来作出由事实
驱动的决定和方案：真正需要什么数据或信息? l 怎样使用这些数据或信息来达到最佳效益? j
要素三，流程的聚焦、管理和改进
在六西格玛中，流程是采取行动的地方。设计产品和 服务，度量业绩，改进效率和客户满意度，甚至经营企业 等等，都是流程。流程在六西格玛中被确定为成功的关键。 精通流程不单单是必要的，而的确是在给客户提供价值时建立竞争优势的有效方法。
要素四，有预见的积极管理
有预见的积极管理意味着形成下面这些业务管理习惯： 确定挑战性的目标与经常回顾目标；确定清晰的工作优先 次序；集中在预防问题而不是“救火”;质疑为何要这样
做，而不是不加分析的维持现状。
真正的有预见的积极管理实质上时创造力和有变化的 开始。被动的处理一个又一个危机使你 m 非常繁忙，同时也给你 v 一种控制一切的假相。要素五，无边界的合作
“无边界”是杰克·韦尔奇的企业成功秘诀之一。在发 动六西格玛此前几年，他 q 曾致力于在公司上下内外打破障 碍和改进团队合作。通过改进公司内部和与供应商及客户 的合作的潜力是巨大的。因为不同集团间的缺乏联系和不 合适的竞争导致每天白白损失数以亿计美元的机会。供应
链的各方应当为同一个同作目标：为客户提供价值。
正是六西格玛扩展了 n 合作的机遇，人们认识到他 z 们的 角色是如何融入到为客户提供价值这一“蓝图”中去，并
且意识到在一个流程中所有活动之间的相互依赖性。
要素六：追求完美，容忍失误
这最后一项要素看起来好像是相互矛盾。如何能够既 追求完美又容忍失误呢? h 从本质上看，这二者是相互补充 的。假如不试验新主意和新方法，没有任何公司可以达到 或接近六西格玛，而试验新主意和新方法往往存在一定风 险。假如一个人看到一种可以提高服务，降低成本的，增加新能力的可能方案，但惧怕改变所带来的失误，他 o 永远不会去试的。其结果将是停滞，腐朽，直到灭亡。六西格 玛倡导冒险。 一辈子不犯错的员工不是好员工
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