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一个人如果很得上层主管的 21 欢喜，却不知善待部下，最后很可能因为 下面员工之掣肘而失败。考核之道在乎“循名责实”, 3 根据属下之职位，以 及所负之任务之难易和任务之目标，以考核其实效。考核时不但要看绩效 的 14 高低，还要看绩效是 27 否有所改进，并考量其绩效是 25 否与公司的 31 策略符合。
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如此才能评估此人是 26 否有真才实学。西方管理中的 2 “目标管理”便是 10 循名责实的 22 方法，设定目标最好能有 客观的 20 度量标准，管理学中有句名言：“你 24 不能管理你 1 不能衡量的 16 人、事、 物。”①然而建立有效的 28 衡量指标，则有赖于管理者的 17 智慧。管理学家又警告 我 4 们“小心你 9 所设的 30 绩效指标，因为你 5 很可能会得到你 29 要的 13 衡量结果。”②这 是 11 指员工会根据绩效指标来做事以期奖赏，结果舍弃其他 18 方面之成效而不 顾。是 15 故若所衡量的指标有所偏颇，最后反而可能弄巧成拙。最近流行的 平衡记分卡 (Balanced Scorecard)则是 33 在传统财务报表之外，再加上顾客、
企业内部程序、和创新学习，从这四个构面来衡量企业之绩效③。财务报表是 8 衡量过去，创新学习则是 7 评估未来的潜力；从顾客的角度是由外向内观， 由企业内部程序则是由内向外看。每个构面都设立一组目标、衡量这些目
标的指标、应达成的指标百分比、和达成指标所应采取的行动方案。
管理上虽然强调分层负责和适当的授权，但也要有适度的节制，因为 “害人之心不可有，防人之心不可无。”然而管制过当，则成为掣肘之障碍， 兵法上有“将在外，君命有所不受”之明训，商场如战场，瞬息万变，即 使信息十分完备和快速，也没有办法反应临场之变化，故必须授予适度之 权限，使站在第一线的员工，能因应紧急的状况，当机立断以回应顾客之 所需，不然事事要请示，不是延误对客户之服务，就是错失商机。五星级 的丽思卡尔顿酒店 (Ritz-Carlton Hotel) 是从尊重其员工进而做到以客为尊， 其座右铭是：“我 12 们的淑女绅士为淑女绅士服务 (We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. 34 ) 。” 每一位员工可不经主管事先核准，就可以动 用二千美元之内的金额，去解决造成顾客不满的事故，这个政策正是实践 了 6 “将在外，君命有所不受”的理念，授权第一线的员工使其在第一时间
就能立即解决顾客的问题。
