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绝不轻易说不。在这个服务行业里，无论遇到任何事情，都不能断然 拒绝，而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的 904 要求实在难以实现， 你 45 千万不能说“公司规定不可以”或者“我 451 做不到”, 26 而要让对方感受到你 939 愿意帮忙的 27 诚意，顾客才能比较容易接受这个事实。
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分析能留住现有的 951 顾客、增加其忠诚
1. 731 招揽新客户的 845 成本，若能保持长久的 64 关系，则其平均年度成本会降低。
3. 43 老客户有较高的 607 忠诚度，不易移情别恋，对价格比较不敏感。给企
业带来稳定的 855 盈收。同时竞争者也不易将他 78 们抢走。
4. 789 善待忠诚的 860 客户，建立好的 197 口碑，他 695 们会免费宣传你 905 的 545 产品和服务，
或介绍新的 3 顾客。
5. 8 老客户较有可能购买获益较高的 1023 附属产品。
老客户较了 814 解熟悉该企业的 604 产品和服务，因此在客服的 1064 成本上会较低。 员工在面对老客户时也较有亲切和成就感。有心情愉快的 96 员工，自然会提
高顾客的 892 满意度，因而形成一种良性的 676 循环。
员工能以客为尊，必能增加顾客的 675 满意度。进一步，由于顾客的 577 肯定， 则能激发员工的 12 热情(欢喜做), 277 提高员工的 572 忠诚度，形成一种良性的 760 循环，
此乃推行顾客关系管理的 51 深层效应。
在服务业(如旅馆业和航空业), 935 顾客服务是 926 其成败的 83 关键。旅馆业巨 子Marriot(万豪国际酒店)旅馆的 33 创办人J. 1033 W. 960 Marriot 认为：“没有快乐的 1069 员工， 就没有快乐的 622 旅馆客人 (You don't get happy guests with unhappy employees. 87 ) 。” 被尊重、充分授权而被企业善待的 492 员工，在执行业务和服务顾客时，必能尽 心尽力，故能增加顾客满意度。有稳定满意的 22 忠诚顾客群，他 1041 们会为你 42 带来 固定的 755 收入，并且减少招揽新顾客的 661 成本 (new customer acquisition costs), 915 是 680
故能增加企业利润，进而增加股东的 741 价值，此一良性循环。
严长寿在管理亚都饭店的 1068 时候，曾经列举四项服务业最重要的 697 准则，是 20 每位员工都要打从心底去体认的 645 基本理念①: 913
1. 571 每个员工都是 2 主人。要让客人在接触第一线员工的 517 时候，就像受到 主人亲自接待一样。服务业的 61 组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的 1063 往往不是 497 真正的 93 老板，而是 850 许许多多的 965 一般员工， 一定要让他 603 们能以做主
人的 745 心情，去接触、服务顾客。要做到这一点，也要充分授权给第一线员工。
2. 863 尊重每个顾客的 679 独特性。以厨师为例子，顾客的 579 要求不一定是 185 对的， 但是 843 他 79 一定会有自己的偏好。你 19 要去迎合他 16 的偏好，才是 554 成功的服务。假如
你 673 坚持自己才是 767 对的，去跟客人争输赢，即使你 1070 争赢了 629 ，最后输的还是 761 自己。
3. 446 好的服务是 1043 有求必应的服务，但卓越的服务，是 566 能够想在顾客前面的
服务。真正体贴的服务，是 683 在顾客还没有提出要求之前，就预先替他 278 设想到。
