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，要求客服人员优先向顾客推销产品，而忽略了 143 顾客所需要 的 943 服务，不久就产生反效果，盈利反而会下降①。虽然客服中心的 920 工作流程和资讯系统很重要，但归根究底，这些工具都是 544 为了 1048 帮助顾客解决问题。
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网讯电通总经理陈谐认为客服这个工作不只是 259 要“以客为尊”, 38 还更要 “以客为师”, 4 不能只倚赖电脑和通讯科技，而脱离客户这个“人”的 679 因素②。 以客为尊，要先了 746 解企业与顾客“生命周期”各阶段中主要的 1067 互动情境(如 图-5)。企业的 951 员工和主管要知道：“客户向你 661 抱怨，表示他 517 对这个企业还抱 有希望。”如果能聆听其建议，有过则改，找出改进我 882 们产品和服务的 877 方法， 甚至从顾客的 819 抱怨中，找到新的 941 需求，因而开发出新的 637 产品和服务，满足顾 客所需，则必能让企业经营得更好。企业经营者能了 722 解益卦，知道损上益下之理，实践“造福员工，服务顾客”之理念，自然能建立起一个成功的 1001 企业。
提供最佳的 54 服务是 964 争取顾客忠诚度的 736 方法，拥有忠诚顾客群是 446 企业能 赚钱的 909 关键。然而要提供良好的 36 顾客服务，企业必须授予第一线面对顾客
的 89 员工充分的 144 权能。当顾客对产品或服务不满意时，处理这些状况的 39 员工，能即时做出必要的 759 决定和适当的 675 补偿措施(例如旅馆提供客人一天免费的 82 住宿), 942 让心怀不满的 528 顾客能很快的 622 心回意转，这些服务疏失之补救的 765 效果 是 95 不可轻忽。所谓“怨客是 74 买客”、“嫌货才是 11 买货人”、“褒贬的 965 是 939 买主(贬 多于褒)”, 540 挑剔公司产品或服务的 1059 人，才是 547 真正想购买的 42 客人，他 94 挑三拣
四是 860 为了 1029 购买时的 57 杀价预留伏笔。
号称“全球最伟大的 1 销售员”的 908 乔吉拉德(Joe Girard)的 22 六成业绩来 自老顾客与老顾客介绍的 791 新顾客。乔吉拉德提出一个“250定律”: 916 满意的 9 顾客会影响250人，抱怨的 560 顾客也会影响250人。对公司提出诉怨的 604 顾客， 是 69 对该公司还抱有期望的 416 客户，其抱怨也反映了 58 顾客潜在的 1053 需求或是 34 产品 设计上的 878 缺失，在公司的 846 文化上对诉怨的 5 顾客能至诚以待，尽速采取拯救 怨客的 536 行动，则不但能将怨客转为买你 861 东西的 41 客人，并可经由贴心的 75 服务，
将其变为常久忠实的 44 顾客。
